호스트 스쿨
[시작스쿨] 4. 호스트라면 놓쳐선 안 될 7가지 포인트시작스쿨 📂
1. 스페이스클라우드 알고리즘 이해하기
2. 눈에 띄는 공간을 만드는 방법
3. 예약률 상승 꿀팁! 고객을 편하게 만드는 방법
4. 호스트라면 놓쳐선 안 될 7가지 포인트
5. 바쁠수록 미리 준비해야 할 세금 신고!
6. 공간대여 호스트라면 꼭 알아야 할 법과 정책
7. 호스트에게 유용한 스클 활용법 3가지
무인으로 운영하면 편하게 매출이 발생할 것 같아요! 😆
운영되고 있는 대여 공간은 대부분 무인으로 운영되고 있어요. 그렇다 보니 생기는 대표적인 오해가 바로 ‘준비만 잘 해두고 무인으로 운영하면 앞으로는 신경 쓰지 않아도 될 것 같다’는 생각이에요.
스페이스클라우드에서 높은 매출을 발생시키고 있는 슈퍼 호스트의 이야기를 들어보고, 유저들의 실제 공간 이용 경험을 확인해 보면 단번에 오해였다는 사실을 알 수 있어요. 물론 운영이 아예 불가능한 것은 아니겠지만 고객에게 좋은 경험을 제공해 매출로 연결시킬 수 있는 공간은 없습니다.
네 번째 시작스쿨에서는 공객의 공간 대여 여정을 따라가며 호스트가 절대 놓쳐서는 안 될 응대 포인트를 알려드릴게요.
Point 1. 신속한 답변 📨
너무 뻔한 얘기라고 생각할 수 있지만 신속한 답변이 역시 가장 중요한 포인트예요. 공간을 대여할 때 사전 답사 후 예약하는 경우는 많지 않잖아요. 온라인으로 공간에 대한 정보를 얻고, 예약을 진행하는 구조이다 보니 고객이 원하는 정보가 없는 경우 바로 문의로 이어지게 돼요.
예를 들면 새벽 배송이 가능한지, 스크린의 크기는 어느 정도 되는지, 음료 외 작은 간식의 반입은 가능한지 등 공간 소개나 시설 안내에 적혀있지 않은 것에 대한 문의가 주로 들어와요. 스페이스클라우드에서 제공하는 소통 기능은 채팅, Q&A, 전화가 있어요.
© 스페이스클라우드1) 채팅
채팅은 유저가 호스트와 메시지의 형태로 호스트와 소통하기를 희망하는 경우, 질문하고 싶은 내용이 많은 경우에 주로 사용해요. 또 과거 주고받았던 내용이라던가 답변을 다시 확인할 수 있다는 장점이 있어 앱을 주로 사용하는 고객이라면 채팅을 특히 선호해요. 🔗 채팅 서비스의 장점은 여기에서
2) Q&A
이 기능은 보통 궁금한 내용이 간단하거나, 텍스트 기반의 소통을 희망하는 유저가 많이 이용해요. 고객에게 Q&A를 통한 질문이 접수되는 경우 빠르게 답장해 주세요. 수많은 유저 중 한 명의 질문으로 생각해 천천히 답변하는 경우가 많아요. 하지만 고민이 해결되면 바로 예약으로 이어질 가능성이 높아 보다 적극적인 응대가 필요해요.
3) 전화
빠르게 처리해야 하는 문제를 묻는 경우가 많아요. 시설이나 상세 조율이 필요한 경우 선호되는 소통 수단이에요.
Point 2. 꼼꼼한 캘린더 관리 🗓️
유저에게 공간을 대여하며 발생한 사건을 물었을 때 빠지지 않고 나오는 얘기가 있어요. 바로 중복 예약인데요. 캘린더 관리를 잘 하지 못했을 경우 발생하는 사건으로 내 공간의 신뢰도를 현저히 떨어트릴 수 있어 주의가 필요해요.
또 타 플랫폼을 사용하는 경우, 캘린더 관리를 별도로 하지 않고 다른 곳에서 들어온 예약과 겹치면 그때 게스트에게 연락해 예약을 취소하거나 예약 승인 처리를 하지 않고 자동으로 취소 처리되기를 기다리기도 해요.
© 스페이스클라우드고객의 입장에서 이 상황을 생각해 보세요. 예약을 했는데 내가 예약한 시간에 누군가 사용하고 있거나, 플랫폼에서 분명히 예약이 가능해 신청했는데 취소를 요청받거나, 승인해 주지 않아 기다리다 결국 취소되는 것 모두 굉장히 불쾌할 수밖에 없어요. 이런 경험을 하고 나면 이용후기나 Q&A에 ‘예약이 어려운 공간’이라는 후기가 남기 쉬워요. 잠재 고객까지 놓칠 수 있으니 캘린더 관리는 선택이 아닌 필수예요.
예약 취소가 많아지는 경우 공간 정렬 알고리즘에 부정적인 영향을 끼치고, 과한 경우에는 모니터링 대상이 될 수도 있으니 외부 예약이 있을 경우 스페이스클라우드 캘린더에 꼭 미리 반영해 주세요.
Point 3. 예약 안내는 꼼꼼하게 ✏️
© 스페이스클라우드무인으로 운영되는 공간이라면 예약 안내를 더 자세하게 진행해 주세요. 공간명, 예약 일시, 주소 등 기본적인 정보부터 비밀번호, 주차 여부, 와이파이 등 시설 정보와 보증금 정책, 유의사항 등을 꼭 상세하게 전달해 주셔야 합니다. 여기에 더해 연락을 받지 못하는 상황이 생길 가능성이 있다면 비상 연락망을 구축해 함께 안내하면 더더욱 좋아요.
꼼꼼한 안내사항은 분쟁 시 호스트의 권리를 지킬 수 있는 수단이 되기도 해요. 적은 정보를 제공하기보다는 많은 정보를 제공해 고객이 원하는 만큼의 정보를 획득할 수 있도록 한다면 서로에게 큰 도움이 될 거예요.
Point 4. 고객을 위한 공간 준비 🏠
예약 안내까지 모두 마쳤다면 이제 고객을 직접 맞이할 준비를 시작할 시간입니다. 내 공간으로 오기까지의 과정을 잘 준비했으니 마지막까지 잘 챙겨주시길 바랍니다. 좋은 경험을 선물하기 위해서는 무엇보다 고객 관점에서 공간을 준비해야 해요.
처음 방문하는 공간이라고 가정하고 도착, 입실, 조명 및 보일러 가동, 시설 작동 여부 확인, 주의사항 등을 담은 체크리스트를 직접 만들어 공간을 관리해 보세요. 공간에 너무 익숙해져 답변이 어렵다면 가까운 지인에게 체험을 부탁해도 좋아요.
© 스페이스클라우드예시)
- 공간을 찾기 어렵지는 않았나요?
- 변경된 비밀번호로 도어록이 잘 작동되고 있나요?
- 문을 열었을 때 불쾌한 냄새가 나지는 않았나요?
- 조명은 어디에서 어떻게 켤 수 있는지 쉽게 알 수 있었나요?
- (여름철) 에어컨 작동은 잘 됐나요? 혹시 에어컨에서 냄새가 나진 않았나요?
- (겨울철) 보일러는 잘 작동되고 있나요? 작동까지 시간이 걸려 춥다고 느껴지진 않았나요?
Point 5. 입실 전후로 30분은 대기 ☎️
오프라인 공간 세팅을 잘 마쳤다고 하더라도 돌발 상황은 언제든 발생할 수 있어요. 안내를 잘 해도 이해하지 못했거나, 꼼꼼히 확인하지 않은 고객에게 문의가 올 수도 있죠. 보통 이런 문제는 입실 전후 30분 내로 가장 많이 발생하는 편이에요.
바쁘시더라도 입실 기준으로 한 시간 정도는 핸드폰을 상시로 휴대하며 유선이나 채팅 응대를 신속하게 진행해 주세요. 그리고 온라인만으로는 해결하기 어려운 문제가 발생할 수 있으니 ‘이 시간까지는 해결하기 어려운 문제가 발생할 시 공간에 갈 수 있다‘’라고 생각해 주셔도 좋을 거예요.
Point 6. 보증금 반환은 신속하게 💸
망가지기 쉬운 소품이 많은 파티룸이나 고가의 장비가 구비된 촬영 스튜디오의 경우 예약 시 보증금을 받는 경우가 많습니다. 공간 이용 완료 후 공간 컨디션에 이상이 없다면 최대한 빠르게 보증금을 반환해 주세요.
자체적으로 보증금 반환일을 만들어 해당 일정에만 반환을 진행하거나, 컨디션 체크 등으로 환급이 2~3일 정도로 지연되는 경우가 있는데요. 최근 보증금이 20-30만 원 정도로 올라가다 보니 반환이 지연될 경우 고객에게는 큰 부담이 될 수 있어 주의가 필요합니다.
© 스페이스클라우드공간 경험이 정말 좋았다고 해도 반환이 늦어진다면 고객에게는 ‘비용처리가 불편한 공간’으로 남을 수도 있고요. 간혹 민감한 분쟁으로까지 이어지는 경우도 있어 최대한 신속하게 반환해 주시기를 부탁드려요. 예약 시 주의사항 안내에 보증금 반환 시기(ex. 공간 확인 후 익일 오후 13시 전 입금)를 구체적으로 안내한 다면 분쟁을 사전에 방지할 수 있습니다.
Point 7. 마지막은 이용후기 작성 유도 💥
이용후기 작성 유도의 중요성을 알려드리고 마무리하겠습니다. 이용후기는 모두 중요하다고 생각하고 계실 거예요. 하지만 얼마나 중요한지 구체적인 수치가 나와있어요. 2023 스페이스클라우드 ‘연말모임 경향 설문조사’의 결과에 따르면 결제 직전 결정을 망설이게 하는 이유 중 44%가 이용후기에 대한 것이었어요. 33%는 부정적인 후기가 있어 망설였고, 11%는 누적된 이용후기가 없어 이용을 망설였다고 응답했어요.
좋은 서비스를 제공해 자연스럽게 후기가 쌓인다면 가장 좋겠지만 초기 공간인 경우 이용후기 작성 비율이 아주 낮기 때문에 이벤트를 여는 것도 좋아요. 이용후기 작성 시 기프티콘 증정 혹은 추가시간 제공 등 다양한 리워드를 제공하고 있는 공간들이 많아요.
또 좋은 후기가 달렸을 때와 나쁜 후기가 달렸을 때의 대응 매뉴얼을 미리 마련해 두면 감정적인 대응을 피할 수 있어요. 정성스러운 후기에는 정성스러운 답변을 남겨주세요. 내 공간의 신뢰도를 높일 수 있어요. 긍정적인 후기에는 감사 인사와 함께 공간의 장점을 강조하고, 부정적인 후기에는 맞춤형 답변을 남겨 주세요. 진정성 있는 상황 설명으로 양해를 구하고, 현실적인 해결책을 제시하면 부정적인 후기가 있다고 하더라도 예약에 큰 영향을 미치진 않을 거예요.
도시의 이야기를 기록합니다. 공간과 사람을 연결해 머물기 좋은 도시를 만들어 갑니다.
