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연말 예약과 함께 고객 문의도 증가하며 바쁜 하루를 보내고 계실 텐데요. 응대의 결과가 긍정적인 후기로 쌓이는 모습을 보고 뿌듯함 역시 함께 느끼고 계실 것 같습니다. 고객의 만족도를 높이는 신속하고 따듯한 응대는 좋은 후기로 이어질 확률이 높은데요. 하지만 작은 말 한 마디에서도 고객의 만족도가 달라질 수 있어 신중한 접근이 필요해요. 연말에 호스트님들이 자주 겪는 상황을 중심으로 연말 고객 응대 가이드를 정리했어요. 길고 복잡하게 알려드리기보다는 문답 형식으로 제작해 빠르게 확인하고, 호스트님의 응대에 적용할 수 있도록 했습니다. 

Q1. 예약 확정 이후 안내는 어떻게 보내야 할까요?

ㅣ 응대 원칙

예약 확정 후 예약 정보에 대한 안내, 이용 하루 전 혹은 당일 비밀번호 등 구체적인 입실 안내를 진행하는 것이 안정적입니다. 공간 정보와 인사말을 함께 전달하면 호스트에 대한 신뢰도가 높아질 수 있어요. 

ㅣ 예시 문장

안녕하세요, [스페이스클라우드 파티룸]입니다.

연말 뜻깊은 시간을 위해 저희 공간을 예약해 주셔서 감사합니다.

아래 예약 내용을 한 번 더 확인해주세요.

• 예약일시 :

• 공간주소 :

• 보증금 입금 및 반환 안내 :

공간 이용 전, 입실 안내 메시지를 추가로 보내드릴 예정이니, 즐거운 모임 준비되시길 바랍니다.

ㅣ 추가 TIP

연말 성수기 체크리스트 콘텐츠에 포함된 안내 문자 템플릿을 참고해 보세요.  

Q2. “이용 안내를 못 받았어요”라는 연락을 받았다면?

ㅣ 응대 원칙

즉시 입실 방법·비밀번호·위치 등의 정보를 재전달해 주세요. 사과와 함께 간결하게 마무리하면 돼요.

ㅣ예시 문장

안녕하세요. 불편을 드려 죄송합니다.

입실 비밀번호는 [0000]이며, 입구는 1층 오른쪽에 위치해 있습니다.

이용 중 궁금하신 사항은 이 번호로 연락 부탁드리며, 즐거운 시간 보내세요. :)

Q3. 예약 인원 추가를 원하는 고객이 있어요.

ㅣ 응대 원칙

허용 가능 여부를 명확히 안내해 주세요. 인원 추가 요금이 있다면 금액과 사유를 구체적으로 설명해 주시는 것이 좋습니다.

ㅣ 예시 문장

네, 예약해 주신 공간은 최대 10명까지 이용 가능합니다.

인원 추가의 경우 1인당 1만 원의 이용요금이 발생하며, 현장 결제 또는 사전 송금으로 진행하실 수 있습니다.

ㅣ 추가 TIP

인원 조정 문의는 연말에 자주 발생합니다. 최대 수용 인원·추가 요금 기준을 사전에 세팅하고 해당 내용을 안내 메시지에 포함하면 CS를 줄일 수 있어요.

Q4. 예약 시간보다 조금 더 이르게 이용하고 싶어 해요.

ㅣ 응대 원칙

이전 이용자 퇴실 여부에 따라 가능 여부를 명확히 안내해 주세요. 불가능할 시에는 구체적인 사유와 함께 대안을 정중히 안내해 주세요.

ㅣ 예시 문장

죄송하지만 이전 팀 퇴실 정리 시간으로 인해 조기 입실은 어렵습니다.

대신 주변 카페(혹은 공간 내 대기공간)를 추천드리니 잠시만 대기해주시면 감사하겠습니다 :)

Q5. 난방 혹은 조명 등 이용 중 문제가 발생했어요.

ㅣ 응대 원칙

겨울철에는 자주 발생할 수 있는 문제로, 즉시 확인 후 5분 이내 응답을 원칙으로 삼는 것이 좋아요. 문제 해결 이후에는 반드시 재안내를 진행해 주세요. 확인 중이라는 연락 이후에 답이 없으면 게스트의 불만이 커질 수 있어 조치를 진행한 후 다시 안내를 진행하는 것이 중요해요. 

ㅣ 예시 문장

바로 확인 중입니다. 불편을 드려 죄송합니다.

난방 설정을 다시 점검해 조정하겠습니다. 잠시만 기다려 주세요.

조치 완료했습니다. 다시 한번 확인 부탁드리며, 문제가 있다면 바로 연락 부탁드립니다. 감사합니다.

ㅣ 추가 TIP

난방, 전기 관리 등 겨울철 공간 운영에 대한 자세한 팁은 겨울철 공간 관리 팁 콘텐츠를 참고해 주세요.

Q6. 불만족 후기가 들어왔어요.

ㅣ 응대 원칙

삭제 요청보다는 공감과 개선의 표현으로 대응해 주세요. 문제를 해결하려는 의지와 공감을 나타낸다면 다른 고객들이 불만족 후기를 보더라도 안심할 수 있을 거예요. 또한 후기에 달린 답글은 다른 고객도 확인할 수 있는 공식 응대임을 항상 생각해 주세요.

ㅣ 예시 문장

이용 중 불편을 드려 죄송합니다.

말씀 주신 부분은 현재 개선을 위해 노력 중입니다.

빠른 시일 내에 문제를 해결하도록 하겠습니다.

더 나은 공간으로 다시 찾아뵙겠습니다.

감사합니다.

Q7. 긍정적인 후기에는 어떤 답글이 좋을까요?

ㅣ 응대 원칙

감사의 표현과 함께 재방문 유도 문구를 포함해 주세요. 앞서 언급했듯 후기 답글은 잠재 고객에게도 공개되는 공식 응대이자 최고의 마케팅 방법입니다. 모든 후기에는 답글을 반드시 달아 주세요.

ㅣ 예시 문장

좋은 시간 보내셨다니 저희도 기쁩니다 :)

다음에도 편안한 시간을 보내실 수 있도록 열심히 준비하겠습니다. 

감사합니다.

Q8. 예약 취소나 환불 요청을 어떻게 처리할지 고민이에요.

ㅣ 응대 원칙

공간 상세 페이지에 있는 취소·환불 정책 기준을 정확히 안내하고, 취소나 환불이 어려울 시에는 공감과 대체 제안을 병행해 주세요. 

ㅣ 예시 문장

안녕하세요. 환불 요청 주셔서 확인했습니다.

예약일 3일 전 이후의 취소는 규정상 환불이 어려운 점 양해 부탁드립니다.

재예약 시 추가 시간 이용하실 수 있도록 기록해 두겠습니다.

다시 한번 너른 양해를 부탁드립니다.

Q9. 고객이 이용 중 시설을 고장 냈어요.

ㅣ 응대 원칙

감정적인 대응보다는 빠른 사실 확인을 앞서서 진행하시는 것을 추천합니다. 사진 증거를 확보하고 객관적 사실을 전달해 정책 기준을 안내하시는 것이 좋습니다. 

ㅣ 예시 문장

이용 중 일부 기물이 손상된 점이 확인했습니다.

미리 안내 드린 이용약관에 따라 수리 비용이 청구될 수 있음을 알려드립니다.

파손된 기물의 사진과 관련 내역 전달드립니다.

Q10. 연말 시즌 전달할 인사말이 필요해요.

ㅣ 응대 원칙

응대의 마지막 한 문장에 감사 인사와 함께 계절감을 담으면 좋아요. 문장의 길이보다는 따듯한 마음을 전달해 마무리까지 완벽한 고객 경험을 전달해 보세요. 

ㅣ 예시 문장

소중한 연말 시간을 저희 공간에서 보내주심에 감사드립니다. 

얼마 남지 않은 2025년이지만 행복하게 보내시고

새해에도 좋은 일 가득하시길 바랍니다.

추가 가이드: 민감 상황 대응 TIP

연말에는 고객 문의와 이용이 급증하며 환불, 파손, 후기 등 서로에게 민감한 상황이 자주 발생할 수 있습니다. 아래에 정리한 사례별 대응 방법을 참고해 적절한 응대를 진행해 주세요.

⚠️ 과도한 환불 요청

ㅣ 상황

공간을 이용한 다음 전액 환불, 추가 보상 등을 요구하는 경우가 해당됩니다.

ㅣ 대응 방법

환불 정책 기준을 근거로 일관성 있게 안내하는 것이 중요합니다. 요청이 접수된 경우 우선 “정책 기준에 따라 확인 후 안내드리겠습니다.”처럼 부드럽게 먼저 상황과 정책을 다시 살펴볼 예정임을 안내해 주세요. 가능한 경우에는 서비스 시간 제공 혹은 일부 환불 등 대체 방안을 제시하세요.

ㅣ 예시 문장

이용에 불편을 드려 죄송합니다.

환불은 이용약관 기준으로 처리되며, 관련 내용을 먼저 확인한 이후 안내 드리겠습니다.

⚠️ 시설 파손 또는 청결 문제로 생긴 갈등

ㅣ 상황

고객이 파손 사실을 부인하거나, 청소 상태 불만으로 비용 문제를 제기하는 경우가 해당됩니다.

ㅣ 대응 방법

감정적 표현은 피하고, 객관적 사실을 중심으로 안내해 주세요. 현장 사진과 이용 시점 기록 등을 확인하고 고객에게도 촬영된 자료가 있다면 요청하는 것이 좋습니다. 책임 소재가 불분명할 경우 추가 확인을 진행한 이후에 안내가 이루어지는 것이 안전합니다. 

ㅣ 예시 문장

확인 요청 주셔서 감사합니다.

현장 상황을 확인한 후 필요한 조치를 안내드리겠습니다.

⚠️ 부정 후기, 허위 사실이 포함된 후기가 등록된 경우

ㅣ 상황

후기 내용이 사실과 다르거나, 공간 이용과는 관련이 없는 개인적 비난을 포함한 경우가 해당됩니다.

ㅣ 대응 방법

감정적으로 반박하기보다는 간단히 사실관계를 정리해 답글을 남겨 주세요. 허위 사실이나 예약과 관련 없는 내용일 경우 스페이스클라우드 고객센터로 문의해 검토 요청을 진행해 주세요.

ㅣ 예시 문장

남겨 주신 의견 확인했습니다.

말씀 주신 내용은 사실과 다른 부분이 있어 바로잡고자 합니다.

⚠️ 이용 불가 상황(정전, 동파, 중복예약 등)

ㅣ 상황

예기치 못한 시설 문제 혹은 중복 예약으로 부득이하게 예약을 취소해야 하는 경우, 공간 이용이 불가한 경우가 해당됩니다.

ㅣ 대응 방법

상황을 인지한 이후 고객에게 먼저 안내를 진행해 주세요. 사과 이후 환불이나 대체로 이용가능한 공간을 안내해 주시길 바랍니다. 이후 재발 방지를 위해 노력하겠다는 내용으로 소통을 진행해 주세요. 

ㅣ 예시 문장

예기치 못한 시설 문제로 공간 이용이 어렵게 되어 진심으로 사과드립니다.

전액 환불 또는 주위 비슷한 조건의 공간을 이용하실 수 있도록 조치하고자 합니다.

불편을 드려 죄송합니다.

⚠️ 폭언·비속어 등 비상식적 행동

ㅣ 상황

고객이 과도한 감정 표현이나 폭언, 위협성 발언을 하는 경우가 해당됩니다.

ㅣ 대응 방법

단호하고 예의 있게 대화의 한계를 명시하는 것이 좋습니다. 감정적 대응은 자제하고 고객에게 온 폭언이나 위협성 대화 내역은 반드시 보관해 주세요.

ㅣ 예시 문장

원활한 안내를 위해 예의를 갖춰 주시길 부탁드립니다.

폭언, 욕설을 지속하실 경우 정상 응대가 어려울 수 있습니다.

✅ 응대 시 기억해 두면 좋은 세 가지 원칙

1. 사실 중심으로 말하기: 추측이나 감정적 표현은 피하고, 확인된 내용만 전달하세요.

2. 정책 기준을 근거로 안내하기: 개인 판단이 아닌 명확한 근거를 제시하고, 사전 유의사항 전달은 고객뿐만 아니라 추후 문제상황 발생 시 큰 도움이 됩니다.

3. 기록 남기기: 문자, 캡처 등 간단한 기록이 추후 문제상황 발생 시 증거로 활용될 수 있습니다.

고객 응대는 예약의 최종 단계가 아닌, 다음 예약의 시작입니다. 바쁜 연말일수록 정확한 안내와 따듯한 마음을 담은 인사가 무엇보다 중요합니다. 호스트님의 노력이 담긴 소중한 공간을 스페이스클라우드와 함께 고객에게 좋은 인상으로 남겨 보세요.

글   에디터 틴틴, 스페이스클라우드 호스트케어팀