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Q. 자연스럽게 공간의 이름까지 소개해 주셨는데요. 운영하시는 공간의 매력 포인트를 담아 ‘헤이미하우스’라는 공간을 한 번 더 소개 부탁드려도 될까요?

그럼요! “헤이미하우스”는 하나의 예약을 통해 다채로운 공간을 이용할 수 있는 가성비 공간이면서도 포근하고 아늑한 공간이라고 할 수 있는데요. 밖에서 힘들었던 마음을 이곳에서 좋은 사람들과 풀어놓고 안전하다는 느낌을 가질 수 있는 공간이라는 컨셉을 매력 포인트로 어필하고자 했고, 인테리어는 ‘교토에 있는 예쁜 친구의 집’을 떠올릴 수 있는 아늑한 느낌을 주려고 노력했습니다.

Q. 앞서 언급해 주시기도 하셨지만, “나에게 말을 거는 공간”이라는 컨셉을 정하게 되신 특별한 계기가 있으셨을까요?

사실은 일과 사람에 치어서 너무 큰 퇴사 욕구가 찾아왔을 때 저에게 이런 공간이 너무 필요했어요. 그때 당시 너덜너덜해진 마음을 추스를 수 있는 방법으로 예술 작품의 감상과 좋은 사람들과의 만남이 가장 효과가 좋았는데요. 이 두 가지를 함께 갖춘 공간을 스스로 만들어봐야겠다는 생각이 강했어요. 나와 비슷한 갈등과 열망이 있는 사람들이 행복을 찾을 수 있는 따뜻하고 안전한 공간이 필요하다고 생각했습니다. 

Q. 호스트님의 절실한 필요가 하나의 공간을 만들어 낸 거군요. 공간 구조나 인테리어에도 말씀해 주신 콘셉트가 반영되어 있는 걸까요?

맞아요. 기존에 있던 공간 구조를 활용해서 코타츠방, 거실과 부엌, 전시공간 등으로 공간을 구분했는데요. 싱크대가 있는 곳은 고객을 맞이하는 거실 공간으로 크게 꾸려놓고 다른 공간(코타츠방이나 영감의 방)으로 넘어가면 조금 더 안락하고 편안하게 기댈 수 있는 구조를 마련했어요. 깊숙하게 들어갈수록 뭔가 더 내면으로 들어가는 것 같은 느낌으로 기획했습니다.

Q. 인테리어나 소품에는 어떤 포인트가 있을까요?

저는 다른 공간과 차별점을 두기 위해 더 디테일에 집중한 것 같아요. 아늑한 느낌을 줄 수 있도록 공간 구석구석마다 신경 쓰고 있는데요. 정말 사소하게는 화장실 휴지를 호텔식으로 접어두는 것이 있고요. 작은 소품 하나도 제가 엄선해서 배치하고, 책장의 책도 직접 읽어보고 선정한 책을 비치한다든지 그런 부분들이죠. 무엇보다 인스타에서 코타츠를 검색하셔서 저희 공간을 찾으시고 스페이스클라우드 예약을 해주시는 분들이 많으신데요! 코타츠라는 아이템이 저희 공간의 컨셉을 살려주는 경쟁력 있는 아이템인 것 같습니다.

Q. 그렇다면 이러한 컨셉으로 준비된 헤이미하우스는 주로 어떤 고객분들이 이용하고 계시는지 궁금합니다.

아무래도 20~ 30대 여성분들이 진짜 많이 찾아주시고, 데이트라는 키워드를 검색해서 예약해 주시는 남성분들도 많습니다. 독서 모임이나 영화 모임으로도 많은 분들이 찾아주시는 편인데, 이런 모임 분들은 한번 이용하신 후에는 정기적으로 예약을 해서 방문해 주시기 때문에 예약 내용을 보면 더 반갑기도 합니다. 저 역시도 이 공간에서 보드게임 모임이나 친구들과의 독서모임 등으로 활용하고 있기도 합니다.

Q. 혹시 주 고객층으로 말씀해 주신 20대 30대 여성분들을 공간 기획하실 때부터 타깃 고객으로 염두에 두신 걸까요?

네, 맞아요. 주변에 대학가도 위치해있고 그 나이대가 제 또래이다 보니 트렌드나 선호하는 지점을 잘 안다고 생각해서 20~30대 여성분들로 정했고 그중에서도 조용하면서도 프라이빗한 모임을 좋아하시는 분들을  타깃 고객으로 정했습니다.

🗣️ 예약 정보를 통해 섬세한 서비스를 제공해요

Q. 이제 주제를 바꾸어서 호스트님께서 어떻게 공간을 운영하고 계신지, 고객과는 어떻게 소통하고 계신지 질문을 드리고 싶은데요. 주로 어떤 방법으로 소통을 하시는지 또 어떤 문의가 오는지 궁금합니다. 

주로 고객 문들은 문자를 가장 많이 이용하는 것 같아요. 예약하신 분에게 보증금 안내와 다른 내용들을 문자로 전달드리고 있기 때문에 문자 소통이 가장 많고, 전화도 자주 오는 편입니다. 최근에는 스페이스클라우드 채팅으로도 고객분들이 문의하시는 경우가 많아졌어요. 자주 들어오는 질문으로는 보통 예약하시기 전에 배달이나 요리가 가능한지 꼭 체크를 하시는 편이고, 빔 프로젝터 이용에 대한 질문도 많은 편이에요. 이런 문의에는 사진이나 영상을 찍어서 전달드리기도 하면서 안심하고 이용하실 수 있도록 안내드리고 있습니다.

Q. 고객과의 소통에서 스페이스클라우드 홈페이지 외에도 블로그, 인스타그램, 카카오톡 채널 등 다양하게 마케팅 채널을 운영하고 계신데요. 이유가 있으실까요?

스페이스클라우드에서 찜을 눌러주시거나, 이용후기를 많이 남겨주셔서 상단에 노출될 때 그걸로 유입되시는 분들이 진짜 90% 이상 된다고 느껴지는데요. 스페이스클라우드 홈페이지를 통해 전달할 수 있는 것도 많지만 자세하게 공간에 대해 알아둬야 되는 정보들이나 시설 이용 방법, 공간을 운영하는 호스트는 어떤 사람인지도 알 수 있는 다양한 SNS 채널도 필수인 것 같습니다. 특히 예약 안내 문자 만으로는 공간 설명, 기기 사용법 등을 안내하기 어렵다 보니 블로그를 활용해서 각 파트별로 자세하게 내용을 작성하고 안내 문자에 링크를 연결해서 공간 이용 방법을 상세하게 안내드리고 있어요.

Q. 이렇게 소통하시다 보면 고객의 피드백도 바로바로 확인이 되실 것 같아요. 헤이미하우스를 이용하시는 고객분들이 가장 만족하시는 부분은 어떤 점일까요?

너무 감사하게도 제가 의도했던 따뜻하고 아늑한 공간 컨셉을 잘 즐겨주시고 만족해하시는 것 같아요. 또 호스트의 응대가 친절했다는 말씀을 많이 해주시는데요. 제가 직접 만나 뵙고 고객 응대를 할 수 없는 무인 운영 시스템이지만 몇 번 안 되는 문자 소통도 최대한 친절하게 하려고 노력하고, 공간 이용 시 환대 받는다는 느낌이 들도록 하고 있습니다. 물론 공간도 깔끔하게 관리하고 냉난방 세팅도 덥거나 차갑지 않도록 미리미리 해두고 있어요. 그런 디테일을 캐치해 주시고 “되게 세심하다”, “친절하다” 이런 후기를 많이 남겨주시고 있고, 그럴 때 저도 ‘우리가 통했다’, ‘내가 고객에게 드리고 싶었던 걸 받으셨다’고 느껴지는데요. 그렇게 감사한 후기들이 하나둘 쌓이는 것 같습니다.

Q. 사실 제가 다음에 질문드리고 싶었던 부분인데요. 공간 정보를 탐색하는 미래의 고객들에게 좋은 인상을 심어주는 이용후기, 그 비결이 있으시다면요?

예약 정보 속 고객의 감동 포인트를 찾는 거예요. 만약 청결에 대해서 문의한 고객이 있었다면 안내 문자를 보낼 때 “저희가 더 깨끗하게 최선의 준비를 해 놓겠습니다.”라고 메시지에 한 줄 더 적어 보내기도 하고요. 이용 인원이 2명이면서 예약자가 남성 고객이라면 데이트 무드를 느낄 수 있는 플레이리스트를 사전에 세팅해두기도 합니다. 또 생일에 예약을 주신 분께는 예약 안내 문자에 “이렇게 특별한 날에 찾아주셔서 정말 감사합니다.”라는 문구를 추가하고 생일 이모티콘을 사용하기도 합니다. 이렇게 고객의 만족을 위해 노력하다 보면 자연스럽게 후기가 하나 둘 쌓이는 것 같아요. 다만, 질적인 만족과 함께 현실적인 보상도 있어야 시너지 효과가 있어야 이용후기가 많아질 수 있기에 페이백 이벤트도 함께 진행하고 있습니다. 

⚡ 겨울철 전기 사용, 한 번 더 챙겨주세요!

Q. 다음으로 공간대여 성수기라고 할 수 있는 연말 운영에 대해서 질문을 이어가고자 하는데요. 스페이스클라우드에서 처음 보냈던 연말 성수기는 어떠셨나요? 애로사항이 있었다면 어떤 부분인지 궁금합니다.

전기 용량을 제대로 확인하지 않고 공간 운영을 시작해서 자칫 화재가 날 뻔한 아찔한 순간이 있었어요. 처음에 고객들이 무조건 따뜻하게 이용하셔야 한다는 생각에 각 방별로 전열기구에, 온수기를 2개나 설치해뒀는데요. 오픈한 지 얼마 안 되었을 무렵 한 고객분께서 갑자기 전기가 안 들어온다고 하시는 거예요. 두꺼집도 아예 작동이 안 될 정도구요. 다음날 전기 기사님을 통해 확인해 보니 공간 대비 너무 많은 전열기구가 배치돼서 과전류로 쇼크가 일어나, 큰 화재가 발생할 수도 있는 일이었습니다. 어쩔 수 없이 화장실에 있는 온수기를 떼어냈고, 그 후로는 최대한 안전하게 사용하기 위해 전력 사용 규칙을 정하고 예약하시는 고객분들께 미리 안내드리고 있습니다.

Q. 아찔했던 경험을 나눠주셨는데요. 그렇다면 올해 연말을 준비하시는 신규/예비 호스트님께 당부하실 말씀이 있으실까요?

아무래도 겨울철은 화재 사고에 대해서 충분히 대비를 하셔야 할 것 같아요. 화재보험도 꼭 가입하시길 추천드리고 싶고, 전기 용량 확인이나 난방 기구 사용안내서 같은 경우는 정말 자세하고 꼼꼼하게.. 이 부분은 운영자 뿐만 아니라 공간 이용하는 고객에게도 큰 트라우마로 남을 수 있어서 과하다 싶을 만큼 준비해도 좋다고 생각합니다.

Q. 겨울철에 공간을 운영하려면 난방비 지출도 꽤 걱정이 될 것 같은데요. 어떨까요?

확실히 여름보다 겨울에 관리 비용이 많이 오르지만, 정부에서 진행하는 소상공인 전기료 지원 사업이 있어서 이와 같은 부분은 꼭 신청하셔서 도움을 받으시면 좋아요. 저도 이번 여름에 큰 도움이 됐습니다. 저희 공간은 상가 건물에 위치하다 보니 바닥 보일러 난방이 되지 않아서 미리미리 공간을 데우는 준비가 필요한데요. 처음 장소를 알아보실 때 보일러 설치 여부를 미리 확인하시면 더 도움이 되실 것 같습니다.

Q. 겨울철 화재예방, 정말 중요한 말씀을 해주신 것 같습니다. 많은 예약과 문의가 들어오는 연말, 조금 더 관심을 기울여야 하는 부분이 있다면요?

연말에는 예약이 몰려서 연달아 이어지는 경우가 많은데요. 이용 시간이 겹치거나 청소 시간이 부족하지는 않은지 여러 번 확인하는 작업이 꼭 필요합니다. 공간 정리나 청소는 아르바이트를 고용해서 그분이 담당해 주시지만, 예약 관리는 제가 하나하나 꼼꼼하게 챙기는 편이에요. 단골 고객에게 서비스 시간을 드렸다가 다음 예약시간 사이에 청소 시간이 부족할 수도 있어서 꼭 잘 체크해 주셔야 하는 것 같아요.

Q. 그렇군요. 이렇게 많은 관심과 관리가 필요한 연말 공간 운영은 언제부터 준비해야 할까요?

운영을 해 보니 연말 성수기는 12월이 시작되는 첫 주말부터 시작되어서 1월을 꽉 채운 시기라고 정리가 되었습니다. 연말 성수기의 판매가격을 반영하는 기간이 딱 그 시기에요. 연말 분위기로 따진다면 보통 10월에 예약 건이나 예약 문의가 많고요. 심지어는 9월부터 크리스마스 예약에 대한 문의가 와서, ‘이제 시작됐구나’하고 느끼는 것 같아요. 그러다 보니 11월 초부터 연말 분위기로 공간이 세팅되어 있으려면 최소 10월 중순부터 여러 가지 준비를 해야 하죠. 판매 가격도 디테일하게 계획을 세우셔서 설정하시길 추천드리고, 크리스마스 분위기를 내주는 트리나 소품도 필수인 것 같습니다.

💌 진심을 오래도록 유지하고 싶어요

Q. 올 연말 성수기에 더 큰 매출을 달성하기 위한 호스트님만의 전략이 있으시다면 살짝 공개가 가능할까요?

헤이미하우스는 공간 컨셉 자체가 가을이나 겨울에 최적화되어있는데요. 여기에서 크리스마스 관련된 장식을 기본적으로 추가할 예정이고, 예약안내 문자에서도 이모티콘, 문구도 연말 분위기에 맞게 변경해 나가려고 해요.

Q. 연말 공간 운영을 위한 다양한 경험과 노하우를 전해주셔서 진심으로 감사드립니다. 마지막으로 호스트님의 애정이 듬뿍 담긴 헤이미하우스, 앞으로 어떤 목표를 가지고 공간 운영을 이어가실지 듣고 싶습니다.

앞으로도 찾아와 와주시는 고객분들께 최대한 다정한 마음으로, 진심으로 대하는 태도를 유지하는 게 저의 목표인데요. 계속 이대로 잔잔하게 오래갔으면 좋겠다 하는 바람이 있습니다. 개인적인 욕심으로는 진행하고 있는 독서모임과 같은 오프라인 모임도 조금 더 안정화시켜서 지속하고 싶은 마음이 있습니다. 헤이미하우스, 올 연말과 내년에도 잘 부탁드려요!(웃음)

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글   스페이스클라우드 호스트케어팀