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🎮 게임을 좋아하는 분들이 만족하실 수 있도록

Q. 반갑습니다, 호스트님! 먼저 간단하게 자기소개 부탁드릴게요.

안녕하세요. 저는 체대 졸업하고 나서 스키 강사를 하다가 프랜차이즈 카페를 운영하는 1994년생 윤도권이라고 합니다. 현재 홍대 쪽에서 ‘게임파티룸 플레이앤 루프탑 홍대점’과 ‘연남점’ 두 공간을 운영하고 있어요.

Q. 경력이 정말 다양하신데요! 현재 운영 중이신 게임 파티룸 ‘플레이앤’에 대해서도 소개 부탁드립니다. 

제가 운영하고 있는 '게임파티룸 플레이앤'은 홍대점, 연남점 모두 게임 파티룸이라는 이름에 걸맞게 전문적으로 게임을 할 수 있는 공간이 마련되어 있어요. 저희 파티룸의 특색이라면 다른 것보다 게임 장비에 더 많은 투자를 해서 고객들이 고사양의 다양한 장비를 선택하여 이용할 수 있는 공간이라는 점입니다. 

Q. ‘플레이앤’이라는 브랜드명은 어떻게 떠올리게 되셨을까요?

‘플레이 앤드(play and)’라는 의미를 담고 있는데요. 직역하면 ‘놀이 그리고’가 되겠죠.(웃음) PC 게임부터 플레이스테이션, 닌텐도, 보드게임까지 여러 가지 놀이를 경험할 수 있으면서 루프탑에서 바비큐도 가능한, 다양한 놀이&모임이 가능한 공간이라고 생각해서 ‘플레이앤’라고 짓게 되었습니다.

Q. 말씀해 주신 것처럼 게임 파티룸이지만 바비큐가 가능한 루프탑을 보유한 공간이라는 점도 특색이 있는 것 같은데요. 처음부터 루프탑을 염두에 두고 공간을 기획하셨을까요?

게임 파티룸 중에 루프탑을 가지고 있는 공간들이 거의 없다는 점을 공간 대여를 시작할 때부터 인지하고 있었어요. 그리고 게임 파티룸에 게임을 목적으로 오는 사람들도 많이 있겠지만 일반 파티룸처럼 바비큐도 하고 싶은 분들도 있을 거라 생각했어요. 게임 파티룸과 일반 파티룸의 장점도 같이 가져갈 수 있는 파티룸을 생각하다 보니 루프탑이 있으면 훨씬 더 경쟁력이 있을 거라는 판단을 했습니다.

Q. 호스트님께서 [공간 소개]에 ‘게임과 노는 것에 진심인 사장’이라고 소개하신 부분이 인상 깊었어요. 그래서 조금 추측이 되긴 하지만, 게임 파티룸 컨셉으로 공간을 운영하시게 된 특별한 계기가 있으셨을지 궁금합니다. 

그때 당시에 오버워치라는 게임이 있었는데요. 프로게이머도 준비를 했을 정도로 그 게임을 정말 잘했어요. 그러다가 진로를 변경하고 부산에서 서울에서 올라왔는데 많은 사람들을 만나고 싶었고 이왕이면 게임으로 같이 어울릴 수 있으면 좋겠다 생각했습니다. 그래서 모임 활동을 하게 되고 모임에서 같이 게임 파티룸이란 곳도 처음 가보게 되었는데 생각보다 그 경험이 좋지는 않았어요.

Q. 첫 게임 파티룸 이용에 안 좋은 인상을 받으셨다니, 혹시 어떤 부분이셨는지 여쭤봐도 될까요?

게임을 정말 좋아하는 제가 봤을 때는 일반 파티룸에 그냥 컴퓨터만 갖다 놓고 게임을 하라는 것 같았어요. (구색만 갖춘 느낌이었나요?) 네, 게임을 잘 모르는 사람이 만들어 놓은 그런 느낌. 제가 게임도 깊이 해봤고 컴퓨터 쪽으로도 잘 알기 때문에 뭔가 게임 파티룸 고객들이 원하는 니즈를 조금 더 잘 알 수 있지 않을까, 여기보다 더 잘할 수 있을 것 같은 데라는 생각이 들어서 바로 시도를 하게 됐던 것 같아요.

Q. 그렇게 해서 생겨난 공간이 첫 번째로 오픈하셨던 ‘플레이앤 홍대점’이군요! 운영하는 호스트님은 다르지만 스페이스클라우드에서 ‘플레이앤’을 검색했을 때 부산의 서면점도 확인되던데요, 같은 브랜드 공간이 맞을까요? 

맞습니다. 저는 처음부터 가맹 사업을 염두에 두고 홍대점을 시작했습니다. 감사하게도 많은 고객분들이 홍대점을 예약해 주시고 매출이 잘 나오다 보니 이어서 연남점을 오픈하게 되었는데요. 이때 부산 서면점도 같이 오픈하게 됐어요.

Q. 처음부터 가맹까지 생각하고 오픈한다는 것이 쉽지는 않을 것 같습니다. 기존에 운영하고 계셨던 카페 사업의 영향이 있으셨을까요?

저는 프랜차이즈 카페의 한 지점을 운영하고 있는데요. 카페를 운영하면서 뭔가 ‘내 브랜드를 하고 싶은데’라는 생각을 자주 했어요. 카페를 해서 돈을 벌지만 뭔가 내 것이 없는 느낌이라고 할까요? 나만의 브랜드가 있으면 좋겠다고 생각해서 시작한 게 ‘플레이앤 홍대점’이었어요. 다른 파티룸도 경험해 보고 나서 홍대점을 준비하다 보니 잘 하면 가맹 사업으로 발전할 수 있겠다 싶어서 시작하게 되었습니다.

Q. 가맹사업도 염두에 두신 만큼 이 게임 파티룸이라는 공간 컨셉을 위해서 어떤 부분에 가장 주안점을 두고 준비하셨는지 궁금합니다.

일단은 게임 장비 쪽이죠. 게이머들이 진짜 좋아하는 장비들이 있거든요. 저는 프로게이머 준비도 해봤으니까 각 게임마다 어떤 장비를 쓰고 어떻게 세팅해야 하는지 잘 알고 있고, 게임과 장비가 조합이 잘 됐을 때 손님들이 편하게 이용할 수 있다고 생각합니다. 사실 게임 장비 하나하나가 고가이다 보니 보통은 자기에게 맞는 게임 장비를 체험해 보거나 선택하기가 쉽지 않아요. 용산 전자상가에서도 체험 안 시켜줍니다.(웃음) 저희 파티룸에서 다양한 게임 장비들을 체험해 보면서 자신에게 맞는 제품을 찾아 구매할 수 있도록 도움을 드리고 싶었어요. 그 부분에 강점을 두고 싶어서 인테리어보다는 장비 구매에 비용을 많이 썼어요. 

Q. 사실 저 또한 마우스부터 헤드셋, 키보드까지 각각 다양한 종류의 장비들이 세팅되어 있어서 놀라웠습니다. 이렇게 준비된 게임 파티룸 ‘플레이앤’을 찾아주시는 주 고객층이 있으시다면요?

많은 모임에서 이용해 주시는데요. 연령대를 추측해 본다면 대부분 20~30대인 것 같아요. 주로 직장인이나 대학생, 군인 고객분들이 많습니다. 여성 고객들만 예약하시는 경우는 좀 드문 편인 것 같고, 제 파티룸의 경우에는 이용 고객의 95% 정도가 남성 고객인 것 같습니다. 그리고 정말 게임을 좋아하는 분들을 타깃으로 이 파티룸을 만들었기 때문인지 게임 장비에 대해 어느 정도 사용법도 잘 알고 계신 고객분들이 많으세요.

Q. 그렇다면 게임을 잘하는 분들뿐만 아니라 저와 같은 게임 초보나 일반 파티룸 고객들도 게임 파티룸을 경험하기 위해 이 공간을 이용하실까요?

그렇죠. PC방을 생각해 보면 친구들끼리 왔어도 공공장소이다 보니 시끄럽게 떠들거나 신나게 즐기기는 어려운 부분이 있어요. 이렇게 게임 파티룸을 이용하면 함께 온 사람들과 편안한 시간을 보내면서 게임 도중에 맘껏 소리도 지를 수 있습니다. 저희 공간이 루프탑이 있는 건물 꼭대기 층(4층)이다 보니 소음에 자유롭거든요. 또 오랜만에 친구들끼리 놀러 왔으면 술도 한잔하고 싶고, 노래방도 가고 싶을 텐데 이곳에서는 모두 가능하다는 게 큰 장점입니다. 

🫶 조금 늦더라도 이용후기에는 꼭 감사를 표현해요

Q. 네, 이제 공간 운영과 고객 소통 방법에 대해서 질문드리려고 합니다. 게임 파티룸을 예약해 주시는 고객분들은 어떤 부분을 가장 궁금해하실까요?

저희 공간이 홍대 쪽에 위치하다 보니 주차에 관련된 전화 문의가 굉장히 많습니다. 이 주변이 주차 공간이 많은 편이 아니고 사람도 많은 지역이다 보니 주차가 되는지 굉장히 많이 물어보시는 것 같아요. 저희 파티룸의 경우, 자체 주차 공간은 없다 보니 공용주차장이나 대중교통을 이용하시도록 안내드립니다. 그다음으로는 어떤 게임이 돌아가는지, 플레이스테이션이나 닌텐도에 어떤 게임이 있는지 많이 질문하시는 편입니다. 

Q. 역시 게임 파티룸에는 게임에 관련된 질문이 많을 수밖에 없네요. 고객분들은 주로 어떤 채널로 문의를 주시는 편일까요?

네이버 톡톡 문의나 카카오톡 채널이 있고요. 스페이스클라우드 채팅으로도 문의가 옵니다. 그다음에 스페이스클라우드 [전화] 버튼을 통해서 유선으로도 문의를 많이 주시는 것 같아요. 

Q. 다음으로 공간을 이용하신 고객분들이 가장 만족하는 부분은 어떤 점인지 궁금합니다.

제 파티룸의 강점이라고 말씀드렸던 게임에 최적화된 장비인 것 같아요. 흔히 ‘겜돌이’라고 하죠.(웃음) 겜돌이, 게임 좋아하는 분들이 왔을 때 정말 편하게 즐길 수 있는 공간이기 때문에 그런 부분에 만족하고 좋아해 주시는 것 같습니다.

Q. 사실 호스트님 공간을 방문했을 때, 화장실이 정말 쾌적하다고 생각했는데요. 아무래도 장시간 이용을 하게 되는 파티룸의 경우, 화장실의 컨디션도 이용 만족도에 영향을 끼칠 것 같아요. 어떨까요?

제 경우에도 음식점이나 다른 곳에 갔을 때 화장실이 너무 더럽다고 하면 다시 안 가게 되더라고요. 그래서 ‘화장실은 정말 깔끔하게 하자’ 생각했고, 매물을 구할 때도 화장실이 깨끗한 곳을 위주로 찾았어요. 홍대점 같은 경우는 제가 생각했던 대로 화장실이 정말 깔끔했던 공간이었고 연남점은 처음엔 그렇지 않았지만 계약한 후에 공사를 해서 현재의 쾌적한 공간으로 만들었습니다. 

Q. 감사합니다. 이용 후기나 Q&A에 호스트님께서 남겨주신 답변들도 아주 인상 깊었는데요. 고객들이 남겨주신 질문이나 이용 후기에 대해서 저마다 다른 답변으로 상세하게 댓글을 주셨더라고요. 이렇게 하시게 된 이유나 노하우가 있으실까요?

손이 많이 가는 게 사실이지만, 손님들이 좋았던 부분을 피드백해 주시고 후기까지 남겨주시면 제가 정말 신경 써둔 부분을 알아봐 주셔서 감사한 마음으로 댓글을 달아요. 다른 고객들이 후기를 살펴볼 때도 정성스러운 답변을 보면 ‘사장님이 친절하구나’, ‘잘 챙겨주시는구나’ 느끼실 거 같거든요. 또 길게 써주신 후기에 간단하게 답변하기엔 죄송한 마음도 들고요. 바쁠 때는 조금 몰아서 댓글을 남기기도 하지만, 이 과정을 통해서 ‘아직 잘 하고 있구나’싶어 안도감을 느끼기도 혹은 ‘이런 게 부족했구나’ 느끼면서 고치기도 하고 있어요. 아무래도 내 브랜드를 건 공간이기 때문에 뭔가 고객들도 더 살갑게 느껴지고 저도 적극적으로 소통하게 되는 것 같습니다.

Q. 홍대점 기준으로 이용후기가 거의 100개에 가까워요. (인터뷰 진행 시점 기준) 연남점도 이용후기가 계속 쌓이고 있고요. 앞선 질문과 연관될 수도 있지만, 좋은 이용 후기를 많이 쌓을 수 있는 비결이 무엇일까요?

뭔가 미리미리 준비해 드리고 안내드렸던 부분이 좋은 후기로 이어지는 것 같습니다. 우선은 이용 중에 드시실 수 있는 과자나 음료를 공간 내 구비해서 구매하실 수 있도록 하는 서비스도 있고요. 더운 여름이나 추운 겨울에는 청소 직원들을 통해서 에어컨이나 난방 기구를 1~2시간 일찍 틀어두는데요. 문자로 이 부분을 꼭 말씀드리면서 이용에 만족하신다면 후기도 남겨주시길 가볍게 부탁드립니다. 물론 후기를 작성하지 않으실 수도 있지만 대부분 좋은 후기를 남겨주셔서 감사해요.

Q. 고객들이 쾌적하게 파티룸을 이용할 수 있도록 미리미리 챙겨주신 부분에 자연스럽게 좋은 이용 후기로 이어지는군요.

또 다른 부분은 저녁 예약이나 통대관 예약의 경우, 앞 시간이 비어있는 경우가 있는데요. 그런 경우에는 제가 서비스로 1시간 정도 조기 입실을 시켜드리기도 합니다. 이때에도 문자로 서비스 시간 안내드리면서 좋은 이용 후기 작성해 주시면 감사드리겠다고 인사를 드려요. 서비스와 함께 가볍게 후기 요청을 드리면 거의 좋은 반응을 주시는 것 같습니다.

❗️ 중복 예약은 예방할 수 있어요

Q. 기분 좋은 서비스를 받으면 저라도 후기를 작성하고 싶어질 것 같습니다.(웃음) 이제 다음 파트로 넘어가서 연말 운영 경험에 대해 질문을 드리겠습니다. 2022년도에 공간을 오픈하고 두 달 정도 지났을 때 연말을 맞으셨던 걸로 알고 있어요. 첫 연말 운영에 어려웠던 점이나 당황했던 일은 없으셨을까요?

아무래도 예약이 많다 보니 새벽에도 자주 전화문의가 왔던 것 같아요. 그리고 제 파티룸 같은 경우는 워낙 고가의 장비들을 준비해두다 보니 조심해서 이용해 주시길 바라는 마음으로 보증금을 20만 원 정도로 높게 받는 편인데요. 그런데도 이용 중에 많이 취하셨는지 마이크를 던져서 TV를 파손한 고객도 있으셨고, 쓰레기를 방치해두고 가시는 경우도 처음에는 좀 당황스러웠습니다. 보증금이 꽤 높은데도 이렇게 하고 가실 수 있구나 하고 좀 놀랐던 것 같아요. 

Q. 청소 문제는 정말 많은 호스트님들께서 어려움을 겪는 부분이신 것 같습니다. 일반 파티룸이 아닌 게임 파티룸을 운영하시기 때문에 겪었던 애로사항도 있으셨는지 궁금합니다.

사실 게임 파티룸의 특성상, 연말이 아니어도 자주 발생하는 부분은 있는데요. 장비가 다양하다 보니 사용법을 잘 모르시는 경우가 있어서 어떻게 사용해야 하는지 전화 문의가 정말 많이 옵니다. 문자로 이용안내나 장비 사용법을 구체적으로 전달드리고 전화로도 설명드리는데 ‘무조건 와달라’는 분들이 종종 계시거든요. 꼭 필요한 경우에는 당연히 방문해서 도와드리지만, 막상 방문해 보면 방법을 미리 확인하지 않으셨거나 단순 조작 실수인 경우도 많아서 그런 부분이 좀 어렵기도 했습니다. 

Q. 중복 예약이라든지 첫 운영에 발행할 수 있는 문제들은 없으셨을까요?

저는 처음부터 청소시간을 충분히 확보할 수 있도록 예약 시간을 철저하게 계산했어요. 현재 3개의 패키지 상품을 판매하고 있는데요. 앞뒤로 1시간 정도 서비스를 드려도 청소시간이 부족하거나 중복 예약이 되지 않도록 세팅해두었습니다. 사실 중복 예약에 관해서는 호스트가 정신을 바짝 차려야 한다고 생각해요.(웃음) 저는 다른 플랫폼에서도 파티룸을 판매하지만 스페이스클라우드 캘린더를 메인으로 두고 관리합니다. 예약이 들어온 그날, 바로바로 예약 캘린더에 반영을 하고 문의가 들어오면 역시 이 캘린더를 보고 확인을 해드리기 때문에 아직까지 중복 예약이 발생한 적이 없습니다.

Q. 철저한 시간 계산부터 정확한 캘린더 관리까지, 빈틈없이 공간 운영을 해주고 계시네요! 게임 파티룸의 경우에도 연말 성수기에 예약이 몰리는 편일까요? 아니면 또 다른 성수기도 있을지 궁금합니다.

연말에도 예약이 많지만 대학생 방학이 또 다른 성수기인 것 같아요. 그러니까 거의 연말 연초, 겨울과 여름에 대학생들 방학이 있다 보니 이때가 예약이 많고 성수기인 것 같습니다.

Q. 겨울에는 연말과 함께 대학생 방학이 맞물리면서 좀 더 연말 성수기 느낌이 날 수 있겠네요! 연말 운영은 보통 어떻게 준비하고 계실까요? 

특정 컨셉으로 인테리어가 된 파티룸의 경우에는 연말 전에 장식이라든지 뭔가 더 준비를 하실 텐데요. 제가 운영하는 게임 파티룸은 그런 부분을 따로 준비하지는 않고 대신에 게임 장비를 잘 체크하고 관리하는 부분이 큽니다. 저는 평소에도 주마다, 혹은 더 자주 두 공간의 장비를 직접 테스트하고 때론 제 파티룸에서 친구들과 모임을 하면서 안 돌아가는 게임은 없는지 체크해 보고 있습니다. 연말 준비도 동일합니다. 

Q. 좋은 장비를 잘 세팅해 놓으신 만큼 호스트님의 주기적인 관리도 중요한 운영 포인트라는 생각이 드는데요. 신규 호스트님들께 연말 성수기 운영 전에 점검해야 할 부분에 대해서 팁을 주신다면 어떤 부분이 있을까요?

아무래도 성수기 운영 전에는 파손에 대비해야 할 것 같습니다. 특히 공간 이용에 없어서는 안 될 물품이라면 꼭 미리 점검하고 여분을 준비해야 합니다. 요즘 흔히 말하는 N잡, 무인 운영이라고 생각해서 가벼운 마음으로 관리한다면 운영이 어려워질 수도 있어요. 사용하는 사람이 많은 만큼 공간이 더 더러워질 수도 있기 때문에 청결한 공간을 유지할 수 있도록 더 신경 써야 합니다. 제 공간에도 청소 매니저가 계시지만, 제가 조금 더 확인하고 먼지 청소라든지, 직접 추가적인 관리를 하기도 합니다.

💪 열정적인 분들과 함께 만들어 나가고 싶어요

Q. 마지막으로 올해 연말을 넘어 앞으로의 공간 운영은 어떻게 이어가고 싶으신지 호스트님의 계획을 듣고 싶습니다.

처음에 말씀드린 것처럼 가맹 사업을 잘 확장해 보고 싶습니다. 올해까지는 바쁘기도 했고 현재의 매출을 안정적으로 유지하는 것에 중점을 뒀어요. 사실 가맹 사업에 있어서 예약률이나 안정적인 매출도 중요한 어필 전략이기 때문에 조금 더 탄탄하게 기반을 다지고 데이터를 쌓는 한 해를 보냈습니다. 사실 부산 서면점도 도전이라고 생각했는데 정말 많은 분들이 찾아주고 계시거든요. 게임을 좋아하는 분들은 서울뿐만 아니라 전국적으로 계시기 때문에 ‘플레이앤 서면 루프탑점’과 같이 저의 노하우를 가지고 열정적인 에너지로 도전하고자 하는 분들과 함께 멋진 공간을 만들어나갔으면 좋겠습니다. 특히 더 게임 쪽에 집중한 가성비 공간을 오픈할 계획인데요. 고객 입장에서는 이용 가격에 메리트가 있고, 가맹점주의 입장에서는 적은 비용으로 사업을 시작할 수 있는 메리트가 있는 공간을 제가 직접 오픈하여 수요와 수익에 대한 데이터를 쌓아가고자 합니다.

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글   스페이스클라우드 호스트케어팀